消費(fèi)者對(duì)國美品牌信心受損

    家住北京豐臺(tái)區(qū)大井小區(qū)的宋女士十一前剛裝修完房子，借著十一期間賣場(chǎng)促銷之際購買了全套家電，總共花了3萬多元。宋女士告訴記者，一開始她打算去國美買的，因?yàn)閲�美北京豐臺(tái)路口店就她在家附近，但后來擔(dān)心國美內(nèi)斗會(huì)產(chǎn)生不良影響，比如在售后服務(wù)方面有潛在影響，就舍近求遠(yuǎn)選擇到蘇寧北京青塔店購買了。宋女士告訴記者，其實(shí)她并不確定國美高層內(nèi)斗是不是會(huì)影響到店面的銷售和售后服務(wù)，但畢竟企業(yè)內(nèi)斗讓人不放心，提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)總是必要的。

    記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國美高層內(nèi)斗令消費(fèi)者對(duì)國美的品牌信任度大受影響。在北京蘇寧、大中、國美多家門店，記者隨機(jī)采訪了30位消費(fèi)者，結(jié)果有80%的人表示這件事影響了他們對(duì)國美的信心。只有20%的消費(fèi)者表示國美的管理權(quán)爭(zhēng)奪和自己消費(fèi)沒有關(guān)系，認(rèn)為連鎖賣場(chǎng)的服務(wù)都還可以，就是看誰的東西便宜、性價(jià)比合適。記者的隨機(jī)調(diào)查還顯示，因?yàn)樾判氖軗p，原來準(zhǔn)備在國美購買家電后轉(zhuǎn)而選擇蘇寧的消費(fèi)者占了30%。10月6日，在蘇寧北京青塔店，剛剛購買了一臺(tái)42英寸平板電視的劉先生告訴記者，其實(shí)他先前已經(jīng)去了國美的門店，也看好了一臺(tái)，但是擔(dān)心內(nèi)斗的影響，還是沒買，又來到蘇寧，發(fā)現(xiàn)兩家的價(jià)格差不多，就在蘇寧買了，“都是花錢，還是買個(gè)放心為好�！眲⑾壬�說。

    消費(fèi)者胡先生對(duì)記者表示，從媒體上看到國美可能分裂，擔(dān)心分裂后的國美能不能對(duì)此前的服務(wù)承諾都予以兌現(xiàn)，而且也不知道哪些門店屬于陳曉主導(dǎo)的，哪些屬于黃光裕私人的，沒法選擇，所以最后索性在蘇寧買了，反正雙方的售價(jià)都差不多，還能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

    自從國美高層內(nèi)斗開始，新浪、搜狐等多家網(wǎng)站都開展了有關(guān)如何看待國美股權(quán)之爭(zhēng)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，結(jié)果都顯示國美的高層內(nèi)斗嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的信心。9月30日，記者在新浪網(wǎng)“如何看待國美股權(quán)之爭(zhēng)”調(diào)查結(jié)果中看到，面對(duì)“你如何看待國美股東會(huì)投票結(jié)果”這一問題，認(rèn)為“對(duì)陳曉等管理層有利”的占46.7％，選擇“不好說”的占30.7％，認(rèn)為“對(duì)大股東黃光裕方面有利”的占12.7％，認(rèn)為是雙贏的占9.9％。而在回答“你是否看好國美電器未來發(fā)展”這個(gè)問題的時(shí)候，有66.2％的網(wǎng)友“不看好”，選擇“看好”的占19.0％，選擇“不好說”的占14.8％。

    東南商報(bào)網(wǎng)也發(fā)起了有關(guān)“國美控制權(quán)事件的問卷調(diào)查”，結(jié)果顯示，對(duì)于“您是否看好國美電器未來發(fā)展”問題，選擇“不看好”的有73.58％，選擇“看好”和“不好說”的各占13.21％。對(duì)于“國美內(nèi)部紛爭(zhēng)不斷，這是否會(huì)影響您對(duì)國美品牌的信任”問題，選擇“有影響”的占77.36％，選擇“沒影響”和“不好說”的各占11.32％。由此可以看出，此次內(nèi)斗事件影響了大部分網(wǎng)友對(duì)國美品牌的信任度。對(duì)于“若國美內(nèi)斗繼續(xù)，作為消費(fèi)者，你最擔(dān)心的是什么？”這個(gè)問題的調(diào)查結(jié)果中，選擇“擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量”的占12.5％，選擇“擔(dān)心售后服務(wù)”的占87.5％，選擇“不擔(dān)心”的網(wǎng)友為0。 雖然國美高層內(nèi)斗經(jīng)過“9.28”臨時(shí)股東大會(huì)暫時(shí)塵埃落定，但是，由于大股東的多項(xiàng)計(jì)劃未能實(shí)現(xiàn)，導(dǎo)致眾多不確定因素仍舊給國美的經(jīng)營造成余波。記者通過調(diào)查了解到，國美的此番內(nèi)斗，使得消費(fèi)者對(duì)國美的品牌信心受到了極大的影響，并直接影響到了國美的銷售業(yè)績。

    消費(fèi)者對(duì)國美品牌信心受損

    家住北京豐臺(tái)區(qū)大井小區(qū)的宋女士十一前剛裝修完房子，借著十一期間賣場(chǎng)促銷之際購買了全套家電，總共花了3萬多元。宋女士告訴記者，一開始她打算去國美買的，因?yàn)閲�美北京豐臺(tái)路口店就她在家附近，但后來擔(dān)心國美內(nèi)斗會(huì)產(chǎn)生不良影響，比如在售后服務(wù)方面有潛在影響，就舍近求遠(yuǎn)選擇到蘇寧北京青塔店購買了。宋女士告訴記者，其實(shí)她并不確定國美高層內(nèi)斗是不是會(huì)影響到店面的銷售和售后服務(wù)，但畢竟企業(yè)內(nèi)斗讓人不放心，提前規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)總是必要的。

    記者調(diào)查發(fā)現(xiàn)，國美高層內(nèi)斗令消費(fèi)者對(duì)國美的品牌信任度大受影響。在北京蘇寧、大中、國美多家門店，記者隨機(jī)采訪了30位消費(fèi)者，結(jié)果有80%的人表示這件事影響了他們對(duì)國美的信心。只有20%的消費(fèi)者表示國美的管理權(quán)爭(zhēng)奪和自己消費(fèi)沒有關(guān)系，認(rèn)為連鎖賣場(chǎng)的服務(wù)都還可以，就是看誰的東西便宜、性價(jià)比合適。記者的隨機(jī)調(diào)查還顯示，因?yàn)樾判氖軗p，原來準(zhǔn)備在國美購買家電后轉(zhuǎn)而選擇蘇寧的消費(fèi)者占了30%。10月6日，在蘇寧北京青塔店，剛剛購買了一臺(tái)42英寸平板電視的劉先生告訴記者，其實(shí)他先前已經(jīng)去了國美的門店，也看好了一臺(tái)，但是擔(dān)心內(nèi)斗的影響，還是沒買，又來到蘇寧，發(fā)現(xiàn)兩家的價(jià)格差不多，就在蘇寧買了，“都是花錢，還是買個(gè)放心為好�！眲⑾壬�說。

    消費(fèi)者胡先生對(duì)記者表示，從媒體上看到國美可能分裂，擔(dān)心分裂后的國美能不能對(duì)此前的服務(wù)承諾都予以兌現(xiàn)，而且也不知道哪些門店屬于陳曉主導(dǎo)的，哪些屬于黃光裕私人的，沒法選擇，所以最后索性在蘇寧買了，反正雙方的售價(jià)都差不多，還能規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。

    自從國美高層內(nèi)斗開始，新浪、搜狐等多家網(wǎng)站都開展了有關(guān)如何看待國美股權(quán)之爭(zhēng)的網(wǎng)絡(luò)調(diào)查，結(jié)果都顯示國美的高層內(nèi)斗嚴(yán)重影響了消費(fèi)者的信心。9月30日，記者在新浪網(wǎng)“如何看待國美股權(quán)之爭(zhēng)”調(diào)查結(jié)果中看到，面對(duì)“你如何看待國美股東會(huì)投票結(jié)果”這一問題，認(rèn)為“對(duì)陳曉等管理層有利”的占46.7％，選擇“不好說”的占30.7％，認(rèn)為“對(duì)大股東黃光裕方面有利”的占12.7％，認(rèn)為是雙贏的占9.9％。而在回答“你是否看好國美電器未來發(fā)展”這個(gè)問題的時(shí)候，有66.2％的網(wǎng)友“不看好”，選擇“看好”的占19.0％，選擇“不好說”的占14.8％。

    東南商報(bào)網(wǎng)也發(fā)起了有關(guān)“國美控制權(quán)事件的問卷調(diào)查”，結(jié)果顯示，對(duì)于“您是否看好國美電器未來發(fā)展”問題，選擇“不看好”的有73.58％，選擇“看好”和“不好說”的各占13.21％。對(duì)于“國美內(nèi)部紛爭(zhēng)不斷，這是否會(huì)影響您對(duì)國美品牌的信任”問題，選擇“有影響”的占77.36％，選擇“沒影響”和“不好說”的各占11.32％。由此可以看出，此次內(nèi)斗事件影響了大部分網(wǎng)友對(duì)國美品牌的信任度。對(duì)于“若國美內(nèi)斗繼續(xù)，作為消費(fèi)者，你最擔(dān)心的是什么？”這個(gè)問題的調(diào)查結(jié)果中，選擇“擔(dān)心產(chǎn)品質(zhì)量”的占12.5％，選擇“擔(dān)心售后服務(wù)”的占87.5％，選擇“不擔(dān)心”的網(wǎng)友為0。 消費(fèi)者信心受損波及銷售

    國美高層內(nèi)斗對(duì)消費(fèi)者信心的影響直接波及了國美的門店銷售，這在今年“史上最長十一黃金周”期間表現(xiàn)非常明顯。

    10月10日，記者分別從北京國美、大中了解到，二者銷售同比分別增長45%和87%，而北京蘇寧同比增長則達(dá)到了100%。

    在今年中秋和國慶的準(zhǔn)備工作上，國美和蘇寧是不相上下的，雙方分別在9月份拋出了300億元和360億元的大訂單。

    在中秋、國慶雙節(jié)到來之前，為了把國美控制權(quán)之爭(zhēng)的影響降到最小，國美拋出300億元的大單備貨，為黃金周的促銷做了充足的保障。與此同時(shí)，作為國美大本營的北京國美，也達(dá)到了前所未有的讓利幅度。截至目前，僅國美北京馬甸新活館就送出了300臺(tái)55英寸3D液晶電視、1000臺(tái)合資洗衣機(jī)、1000臺(tái)尼康單反相機(jī)。北京國美相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)說，今年十一黃金周整體銷售與去年同期相比增長了45%，其中彩電增長的幅度是最強(qiáng)勁的，同比增長2倍以上。

    大中相關(guān)負(fù)責(zé)人也對(duì)記者表示，截至10月7日，在所有品類中，彩電銷售是大中的“龍頭”，銷售占比近3成，同時(shí)，銷售數(shù)據(jù)也創(chuàng)出了新高，達(dá)到87%的凈增長。

    不過，相較國美的表現(xiàn)，北京蘇寧的增長更加惹眼。北京蘇寧市場(chǎng)部相關(guān)負(fù)責(zé)人在接受記者采訪時(shí)表示，這個(gè)黃金周，蘇寧的銷售情況呈現(xiàn)“井噴”狀態(tài)，“銷售額是去年同期的2倍，也就是100%的凈增長�！�

    一位業(yè)內(nèi)人士告訴記者，在今年的十一黃金周當(dāng)中，蘇寧保持了與去年相同的增長速度，而國美的銷售增長有所放緩。

    記者查閱的資料顯示，2009年十一期間，國美的銷售額較2008年同期增長135%，蘇寧則是同比增長110%。

    記者了解到，目前北京國美的門店數(shù)量近60家，北京蘇寧的數(shù)量為70余家。兩家企業(yè)的相關(guān)負(fù)責(zé)人均告訴記者，與去年同期相比，門店數(shù)都增加了六七家左右。雖然兩家企業(yè)的門店都有部分進(jìn)行了升級(jí)改造，經(jīng)營面積均有所擴(kuò)大，但是如果從銷售數(shù)據(jù)上來看，蘇寧還是明顯優(yōu)于國美。

    業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，僅通過北京市場(chǎng)，并不能完全證明國美因這場(chǎng)控制權(quán)爭(zhēng)奪造成發(fā)展速度放緩，但是蘇寧至少在部分地區(qū)發(fā)展速度超過了國美，而且國美在短時(shí)間之內(nèi)很難擺脫控制權(quán)爭(zhēng)奪所帶來的負(fù)面影響，尤其是對(duì)消費(fèi)者信心的影響。

    ●觀點(diǎn)

    消費(fèi)者擔(dān)心可以理解

    對(duì)于消費(fèi)者因?yàn)閲�美高層�?nèi)斗而產(chǎn)生的信心下降，業(yè)內(nèi)專家在接受記者采訪時(shí)認(rèn)為可以理解。

    中國電子商會(huì)副秘書長陸刃波對(duì)記者表示，高層內(nèi)斗對(duì)企業(yè)經(jīng)營發(fā)展的影響是不可避免的，尤其是企業(yè)的分裂，影響更大，一旦分裂成為現(xiàn)實(shí)，對(duì)消費(fèi)者最為關(guān)心的售后服務(wù)也會(huì)帶來不可避免的影響，因?yàn)榉至央p方都得花費(fèi)時(shí)間和精力來進(jìn)行重新調(diào)整和定位。而且企業(yè)的內(nèi)斗和分裂還會(huì)影響員工的工作積極性，導(dǎo)致已有政策的有效落實(shí)。
一國美中層人士向記者表示，消費(fèi)者認(rèn)為國美不穩(wěn)定這是正常的，畢竟管理層的控股權(quán)爭(zhēng)奪是事實(shí)，“雖然我們堅(jiān)信國美不會(huì)因?yàn)榭刂茩?quán)的爭(zhēng)奪就此消沉，但是感覺周圍的同事在工作當(dāng)中也有議論和擔(dān)心。不過，我們會(huì)力爭(zhēng)把消極影響降到最低�！�

    業(yè)內(nèi)專家劉步塵在接受記者采訪時(shí)表示，現(xiàn)在無論是國美大股東還是董事會(huì)，都應(yīng)該理性地面對(duì)對(duì)方，如果國美的股價(jià)和經(jīng)營受到影響，受影響最大的也是他們。專家指出，現(xiàn)在國美爭(zhēng)斗各方必須正視給消費(fèi)者信心帶來的影響，及早平息紛爭(zhēng)，并切實(shí)采取有效措施回復(fù)和提升消費(fèi)者的信心，增強(qiáng)企業(yè)的品牌信譽(yù)度。

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